telecom non paga

(non ho mai scritto un post stralungo, non ho mai esposto un malfunzionamento con dovizia di particolari – anche se avrei potuto, mai. mai. mai. e poi arriva il giorno che…
scusate la lungaggine, ma almeno quando fra 5 anni mi chiameranno in tribunale, avrò una memoria dei fatti…)

il 31 gennaio ho chiesto l’attivazione dell’ADSL 20 con wifive sulla mia linea ISDN con linea dedicata per ADSL (la cosa significa che ho una seconda borchia e che la precedente ADSL 4 andava da dio, porcaloca quando ho deciso di voler navigare dal letto e dal divano).

primo intoppo: visto che temporaneamente ho due uffici e non sono mai in casa, chiedo di far mandare il pacco con il router telecom dai miei. dieci giorni, dicono. una sera torno a casa e trovo l’avviso che sono passati a lasciare un pacco telecom ma che non c’era nessuno. chiamo il 187 e un operatore mi dice che è colpa del corriere. chiamo il corriere e un operatore mi dice che è colpa di telecom e che deve riaprire un ticket (sta parola è diventata un vero incubo) e che mi consegneranno il modem dopo altri 7 giorni. una volta aperto un ticket non puoi disdirlo. cioè, una volta che gli hai detto “portatelo qui”, qui è per forza lì. anche a distanza di mezz’ora.
comunque il modem arriva. nel frattempo la mia alice 4 va da dio.

secondo intoppo: torno a casa, monto il router e non funziona. attenzione: non funziona il wifi, l’adsl sì. o almeno che io ricordi era così. cioè: la spia dell’adsl era fissa sul router, cioé c’era il segnale.
(piccola parentesi: io sono una fottutissima scienziata politica, semi-ex-istructional designer, attualmente community manager, per me un modem è una cosa che so collegare, so riconoscere un cavo ethernet da un doppino, ti configuro gli ip, firewall e dhcp, ma quello che succede lì dentro e dietro i muri a cui hanno attaccato le borchie non è di mia competenza)

terzo intoppo: chiamo il 187 (ho scoperto fra l’altro che se avete problemi con l’ADSL il codice 2-2-numero di telefono parte quasi in automatico, se chiamate prima delle 8,30 di mattina aspettate circa un minuto e possono vedere tutto, se chiamate di notte, aspettate lo stesso tempo ma vi dicono che non possono aiutarvi perché non hanno visibilità su tutto… ah! perchè quando ce l’hanno… ma almeno non hanno la scusa pronta…). e non so quante altre volte abbia fatto quel numero ma comunque ne veniamo quasi a capo e con il cavo ethernet in dotazione (lungo un metro, quindi attaccata al router, praticamente – alla faccia del wifive) riesco a navigare. non so come. giuro, non so come. mi dicono che attivano un ticket per il wifive.

e qui scopri cosa significa ticket: il ticket è una cosa che il servizio di call center attiva e che viene preso in carico dai tecnici. loro – pare contrattualmente – hanno 2 giorni lavorativi per risolvertelo. attenzione, due giorni lavorativi. se apri un ticket di giovedì, il martedì puoi chiamare per incazzarti se non è stato risolto. ma il ticket ha un’altra caratteristica bellissima: è un single convinto. e così non puoi aprire due ticket contemporaneamente. per rilasciare un ticket (cioè per dire: non avete fatto un cazzo, il problema c’è ancora) ci vogliono 24 ore dopo le precedenti 48. insomma, tu chiami giovedì, martedì puoi chiamare per dire “non avete fatto un cazzo”, ti dicono di richiamare mercoledì e che l’intervento sarà passato al reparto tecnico giovedì. i due giorni lavorativi se ti va bene sono giovedì e venerdì (e così il ticket viene rilasciato martedì) oppure può andarti male e quando il lunedì o il martedì chiami la voce registrata ti dice “ci scusiamo per il ritardo nella riparazione”. giuro. è tutto vero. e così il ticket NON è ancora rilasciato, finché non urli e bestemmi (sempre che magicamente la linea non cada mentre ti stai lamentando, a me è successo circa una ventina di volte…). e finché non trovi uno che ad esempio faccia finta di interessarsi al tuo problema.

quarto intoppo: il giorno dopo aver navigato con l’ethernet, il wifive funziona. giuro! prima di uscire per andare a lavoro, mi collego e il wifi funziona. me lo ricordo perché sono tornata a casa incazzata e mi sono detta, fanculo, vado a casa ma ho il wifi. e invece no. da quel giorno l’ADSL non ha più funzionato. ma proprio più.
la spia dell’ADSL da quel momento ha sempre lampeggiato. cioè il segnale ADSL non è mai arrivato. verifico che non funzioni nemmeno con il vecchio modem ADSL4. no. lampeggia sempre. chiamo il 187 e apro l’ennesimo ticket.

qui siamo al balletto delle responsabilità.
partiamo dal presupposto che l’unica interfaccia che un normale cliente ha con telecom è il 187.
se tu hai qualche lamentela devi chiamare il 187. non ha altre possibilità. i fornitori non possono lasciarti il numero di telefono, non sono interessati a farlo perché – ovvio – hanno il terrore che tu attacchi a telefonare a loro invece che al 187.
se vuoi portare avanti delle lamentele scritte, il 187 ti dice di mandare un fax, sapendo perfettamente che i fax non hanno il minimo valore legale. a meno che tu non lo chieda espressamente quindi loro non ti danno l’indirizzo a cui mandare una raccomandata a/r. l’indirizzo è una casella postale.
e qui a me si aprono scenari apocalittici: tu mandi una raccomandata a/r, con la cartolina che deve essere firmata e rispedita a te per notifica di ricezione (paghi di più esattamente per questo) a una casella postale. la cartolina dice al destinatario che ha 30 giorni di tempo per ritirare la raccomandata. immagino che il signore addetto a ricevere le raccomandate di telecom sia uno che parte ogni giorno con la carriola per prendere le raccomandate ricevute 29 giorni prima. in modo che passi del tempo. e tu aspetti. in moltissimi mi hanno detto di lasciare stare la causa per danni che tanto durano anni. ma il punto è un altro.

insomma chiami il 187 e loro continuano a dirti che apriranno ticket e che non possono che fare solleciti. ogni volta ti chiedono a chi è intestata la linea e il tuo numero di cellulare. ogni volta. che capirei se mi chiedessero un dato più sensibile per verificare chi sono, ma il numero di cellulare è veramente un contentino idiota che serve a farti sentire rassicurato. rassicurato sto cazzo.

poi un giorno ti chiama il tipo della società che fornisce servizi a telecom su milano. ti dice che se hai una ISDN non puoi ricevere il segnale ADSL, ovvio no? “ma io ho una dedicata, io prima usavo l’ADSL…” “forse avrà creduto di usare l’ADSL ma non era vero?”. mi cadono certezze fondamentali, ad esempio metto in dubbio l’esistenza del Manuale delle Giovani Marmotte, quella di Gabriele Romangnoli. magari dio esiste, non è solo una proiezione consolatoria e secolare di un clero borghese e inacidito.

il tipo prende appuntamento per l’8 marzo mattina presto (io non ho ancora accennato al fatto che se si lavora, il 187 – che non è una persona fisica, ma nell’odissea lo diventa – è anche capace di dirti, signora ma lei non è mai in casa… primo: signora la tua sorella, secondo: secondo te come cazzo guadagno i soldi che mi servono a pagare un servizio di cui non sto godendo?).
tu hai un’ospite e la fai svegliare presto, quasi la cacci di casa e aspetti. inutilmente perché l’omino della telecom (o chi per lei) non si presenta. e tu non ti puoi neanche lamentare perché puoi solo chiamare il 187 e che ti dicono:
- non siamo noi a controllare i fornitori
- non posso aprire un reclamo perché il suo ticket è ancora “in lavorazione” (paradossale)
- faccia come vuole

insomma è un appuntamento saltato e non hai nessuno a cui rinfacciarlo, ma solo molti ceri votivi da accendere.
nel frattempo, tu apri e chiudi ticket fino a quando non ti richiama uno della società fornitrice e ti dice che forse passano il giorno dopo, forse, e che se non passano vi risentirete.
“facciamo sabato?” “come sabato! se sabato è un giorno lavorativo allora lo è anche per i ticket! quindi i due giorni lavorativi non sono venerdì e lunedì, ma venerdì e sabato!” “no. perchè il sabato si lavora mezza giornata…” e la pagina 777 aggiunge: e che ti pensavi, che siamo scemi? “no, guardi, facciamo che passate SICURAMENTE giovedì?” “ok”. lui non sa, forse, che se lui non si presenta infatti tu devi aspettare la grazia ancora per minimo una settimana.
e così – senza linea ADSL, ma anche proprio senza internet a meno di non collegarti con il cellulare, da un mese – aspetti giovedì.

nel frattempo le hai pensate tutte, hai pensato alle denunce, a mi manda raitre, a quelli che sono messi come te, peggio di te. alla stessa storia già vissuta 4 anni fa con wind. al fatto che ti lacerano la pazienza, al fatto che ti hanno proposto dei micro lavori e consulenze che non puoi accettare perché le hanno bisogno dall’oggi al domani e non puoi garantire le consegne, al fatto che senza internet si sta bene, al fatto che forse è scoppiato un mezzo casino sulla community e tu non puoi garantire la copertura serale. ma tanto non è scoppiato e tanto meglio così.
al fatto che se ti metti in causa passano almeno tre anni e nel frattempo telecom sarà proprietà del mullah omar. sempre che non lo secchino prima, il mullah, intendo.
al fatto che le cariatidi dei servizi sono veramente degli insulti ai consumatori, perché il call center si discolpano, i fornitori si discolpano e il consumatore paga, non solo economicamente ma moralmente. soprattutto se hai fornito servizi per 6 anni e non c’era mattina, sera, weekend, sempre reperibile, sempre a novanta con il cliente e invece… e invece c’è chi può permettersi di calcolarti come un numero di fornitura, un ticket, una persona molto paziente la cui pazienza ha da essere messa a dura prova. pago un servizio, datemi il servizio, stronzi. e tutte le volte che alla fine la tua ira si scaglia contro quelli del 187 ti incazzi perché loro non c’entrano nulla, ma non hai altro modo di dire che stai pagando un servizio che fa schifo, che è aberrante, che gioca sulla tua resistenza e ti annulla. è anche vero che il 187 molto spesso nasconde pamele, samanthe, pietri, giovanni arroganti e incapaci. ma succede ovunque… e quindi forse non è colpa loro, ma del sistema, della matrice.

e arriva l’omino.
e vede che la mia è una linea ISDN dedicata, con borchia a cui attaccare il modem, ma che tanto il segnale non c’è. e non ci sarà mai. perché la centralina da cui parte è troppo lontana. troppo lontana significa un chilometro e mezzo in linea d’aria a milano, a 7 fermate di metropolitana dal duomo. immagino tutti i miei vicini di casa senza alice adsl. tutti. tutti. e so che non è possibile.
a quel punto le soluzioni proposte sono due:
- rimettiamo in linea le copie. io non so che cazzo significhi, ma capisco che è un tentativo tecnico che non è detto che funzioni. e che non si sa quando inizi e non si sa quando finisca.
- disdica il servizio che le abbiamo venduto e torni a Alice4. “sì, ma non potevate saperlo prima?” “eh, bisogna provare”, provare provare provare. l’amanda sandrelli della situazione è una del 187 che ovviamente mi dà il numero del fax a cui inoltrare denuncia e che ovviamente mi chiede, ma dai?, il numero di cellulare.
(mio nonno mi diceva che in posta – prima del nuovo piano di comunicazione – mettevano il vetro fra sportellista e utente, non per evitare le rapine, ma per evitare gli omicidi, poi si son fatti furbi e hanno creato i call center)

io esco di casa depressa e spero di avere 10 minuti in ufficio per guardare l’offerta di fastweb. invece non ho molto tempo e in più devo rinnovare la patente. quindi decido che ci penserò non tanto domani, venerdì, ma nel weekend. con calma. devo capire se tornare a alice adsl 4 e poi fare denuncia con gli avvocati, e poi cambiare gestore. io sono fatta così: devo capire il processo e poi agire. ma ho bisogno di tempo e di dormire. se agisco di impulso, sbaglio.

poi arriva sabato. mi sveglia un sms sul cellulare. il testo dell’sms spedito da telecom italia suona tipo “egregio cliente, l’avvisiamo che il suo malfunzionamento è stato risolto”. per sbaglio, non credendoci troppo, accendo il router e la spia lampeggia ancora. non è fissa, non c’è segnale. chiamo il 187, la persona del reparto tecnico mi dice che non si può stare a sindacalizzare sul temine “risolto” perché il termine risolvere significa un sacco di cose, ad esempio che loro sono usciti a verificare e hanno chiuso il ticket. secondo me a quelli del 187 fanno un test di intelligenza e poi un corso di legalese. “ma scusi e com’è che le altre volte non arrivava l’sms?” “e che ne so io”. ok, grazie arrivederci.
mi preparo per uscire e andare a correre. squilla il cellulare:
“salve sono di telecom, allora questa ISDN?”
“scusi?”
“l’iSDN c’è segnalato un errore, mi dica…”
“no, guardi che la ISDN va da dio, è l’ADSL che non funziona…”
“ah allora io non ci posso fare nulla. chiami il 187 e segnali l’errore, così aprono un ticket…”
“guardi sa che c’è, c’è che oggi è sabato, c’è il sole, domani è domenica. mi spiace che le abbiano fatto perdere tempo, facendole fare una telefonata inutile, le auguro un buon lavoro e un buon weeekend. arrivederci.”

voglio prendere a calci qualcuno.